Com o avanço da Web 2.0 o modelo de negócios e-commerce, até pouco tempo desconhecido, cresce em escala exponencial. Até o final de 2010 a expectativa é de que o faturamento do varejo virtual supere R$ 10 bilhões. O resultado se deve aos milhares de internautas que ingressam na internet com a intenção de consumir, bem como as mídias sociais, que ganham cada vez mais adeptos e mantêm os clientes conectados às novidades e promoções do comércio na rede.
Segundo relatório divulgado pela comScore, no final de agosto, o Brasil é o quinto país que mais acessa as ferramentas no mundo, com 35,2 milhões de visitantes únicos em julho deste ano. A velocidade de acesso às informações por meio de plataformas sociais facilita a pesquisa por empresas e seus produtos na rede. Com tantas opções de compra, vence a preferência do cliente a empresa que investe em sua visibilidade na internet.
A nova realidade corporativa obriga a constante presença da marca nas mídias sociais, fazendo com que as empresas procurem por profissionais antenados as inovações e que dominem as ferramentas. Os chamados analistas de mídias sociais, também conhecidos como SMO (Social Media Optimization), têm a missão de reforçar o conhecimento da marca, divulgar serviços, se aproximar e fidelizar clientes, com o objetivo de gerar resultados financeiros concretos.
A primeira loja virtual especializada em pisos e revestimentos do país, MadeiraMadeira (www.madeiramadeira.com.br), aposta na tendência e usa as mídias sociais para manter relacionamento com os clientes e consumidores em potencial e vencer a resistência do internauta em comprar materiais de construção e reforma pela web. O portal conta com mais de 11 mil itens à venda e alimenta o seu blog com conteúdo bastante diversificado, com foco em decoração, design e arquitetura, incluindo dicas para a casa, imagens de obras arquitetônicas e sugestões de livros e revistas especializadas. No canal da loja no Youtube os clientes podem assistir vídeos explicativos com orientações sobre produtos, manutenção e instalação de materiais. A MadeiraMadeira também possui perfil no Twitter, com mais de mil seguidores, e no Tumblr, ferramenta com posts rápidos e curtos.
Para manter este arsenal de plataformas sociais o portal investe em profissionais especializados e conta com uma equipe que realiza a gestão online da empresa, dentre eles dois analistas de mídias sociais, um contratado especialmente para comandar a mais nova adesão da MadeiraMadeira na rede, o perfil da loja no Facebook, canal atualizado 24 horas por dia. Considerada uma plataforma chave pelo analista de mídias sociais do portal, Marcus Yabe, a ferramenta concentra todo o conteúdo das demais ferramentas de relacionamento da empresa. “O motivo de entrar somente um ano depois da loja funcionando é que agora temos maturidade para gerir uma rede que não tem limites de crescimento e no atual momento estamos preparados para abastecer 24 horas por dia nosso perfil com informações atuais”, comenta Yabe.
O analista de redes sociais atua como um porta-voz da marca e humaniza a empresa por meio das plataformas. Neste contexto, as mídias que promovem o diálogo online entre os usuários e a convivência social, tornam o novo cliente muito mais exigente na hora de adquirir algum produto. De acordo com Yabe para ser um analista de mídias sociais que atenda a demanda é preciso ter habilidade na escrita, familiaridade com redes e conhecimento de marketing, além de inovação, dinamismo, imediatismo e criatividade. “O profissional tem que gostar de tecnologia, de conversar e de se relacionar e saber lidar com o comportamento dos internautas. Também tem que ter bom senso, já que o está representando uma marca e o que escreve pode ser visto e repassado por milhares de pessoas”.
Segurança e confiança
De acordo com a pesquisa da Deloitte “Mídias sociais nas empresas – O relacionamento online com o mercado”, realizada com 302 empresas brasileiras no início deste ano, 70% delas fazem monitoramento online e 55% recorreram a um profissional para cuidar do setor. Para o idealizador e gerente do portal, Daniel Scandian, a busca por colaboradores capacitados para administrar as mídias sociais representa segurança à marca e aos clientes. “Utilizamos os aplicativos online não apenas como canais de publicidade, mas principalmente como forma de aproximação com nosso público consumidor, por isso a importância de profissionais especializados. A marca tem que ser preservada e o relacionamento com o cliente também”, explica Scandian lembrando que o consumidor não quer mais esperar as soluções e informações apenas de um atendente do outro lado do telefone, tem que ser imediato. “O Twitter, principalmente, e outras redes sociais, estão se tornando os call centers contemporâneos, onde os consumidores se voltam para obter resultados e atenção”, acrescenta.
