Renato Vertemati, CEO da Senso Performance Omnichannel, trouxe insights sobre a nova jornada do consumidor na palestra “Omnichannel na prática”

O comportamento do consumidor omnichannel ainda desafia a comunicação do varejo. O comercial que veicula na tevê é diferente daquele que vai para a internet. Uma campanha não é só um conceito criativo; é uma estratégia que se adapta a diferentes cenários. Diante de toda essa multiplicidade, como aparecer, vender e fidelizar?

De acordo com Renato Vertemati, a jornada de compra multicanais é baseada em dois grandes pilares: dados e serviço. “Ofereça o que o seu cliente quer, da forma que ele quer. Para isso, você precisa de dados. O serviço é o que deixa a jornada mais fluida”.

Marketing e comercial juntos

Você sabia que 35%* dos consumidores esperam ser atendidos pela mesma pessoa, independente do canal de contato? E que 45%** daqueles que compram em lojas físicas esperam que o vendedor tenha conhecimento sobre os produtos ofertados na loja online? Para que tudo funcione de forma sinérgica, Vertemati fala que as áreas de marketing e comercial precisam estar cada vez mais próximas. “Não há como basear a comunicação somente em uma campanha digital, a mídia física faz a diferença no fundo do funil de compra. A equipe comercial compreende as nuances do comportamento do consumidor, é quem traz informações para o marketing. As campanhas precisam ser adaptadas para conversar com diferentes pessoas em diferentes canais”, diz.

Todo ponto de contato é uma oportunidade de venda

“Não basta uma marca ser encontrada”, ela precisa ser referenciada”. O CEO da Senso destaca que a imagem de um negócio de varejo é determinante para efetivar uma venda e garantir a fidelização.  Segundo Vertemati, o conceito de ‘findability’ é um dos mais importantes no universo omnichannel: “findability é uma combinação de presença mais reputação. A marca precisa estar bem ranqueada sim, ser facilmente encontrada. Mas também deve estar igualmente bem avaliada”.

Para se ter uma ideia do que isso representa, vale saber que empresas com forte atuação omnichannel que cuidam bem de seus reviews retêm 89% dos seus consumidores. Vertemati recomenda ampliar os horizontes na hora de planejar as mídias que serão incluídas em um plano de comunicação. “As oportunidades não estão somente em canais próprios. Mídias sociais, marketplace, outros sites – onde houver contato com o seu consumidor, haverá oportunidade de venda”, finaliza.

*Aberdeen Grupo

**Accenture

texto: Básica Comunicações

fotos: Felipe de Souza